Описание бизнес-процессов
Бизнес-процесс — это чёткая последовательность действий, при выполнении которой достигается поставленная цель или получается ожидаемый результат.
У любого бизнес-процесса есть ожидаемое время выполнения. И если квалифицированный работник выполняет какое-то действие в течение 10 минут, а другой работник выполняет его в течение 30 минут, то любой работодатель вправе ожидать, чтобы и второй работник выполнял точно такой же процесс за те же самые 10 минут. Ведь это логично? Но на практике такое бывает не всегда.
Основной причиной остановок и замедлений в выполнении бизнес-процессов является не компетентный персонал и произвольности, допускаемые людьми.
Ожидать, что каждый пришедший на работу человек, сразу же, в полном объёме, будет соответствовать ожидаемым требованиям — это очень смелый расчёт. В реальном мире такое бывает крайне редко и не во всех сферах деятельности. Поэтому и существуют такие инструменты управления персоналом, которые называются «Описание бизнес-процессов».
На самом деле, это не сложно проверить, чтобы убедиться в том, что «это все и так знают», но почему-то не применяют. Если пройтись на выбор по 10 организациям с численностью персонала до 50 человек, то скорее всего ни в одной из них не будет ни одного чётко прописанного бизнес-процесса. Если кто-то из вас прочитав эти строки скажет: «Ха, ты ошибаешься, чувак!!...», то позвоните нам — мы бы хотели посмотреть на вас живьём, как на редкий вид хомо-сапиенса, т.к. вы действительно очень редкое существо, если сами додумались до того чтобы описать и внедрить хотя бы какие-то бизнес-процессы в своей организации.
Если вы поищите в Рунете картинки разных бизнес-процессов, то обнаружите очень много различных блок-схем со стрелочками, квадратиками, прямоугольничками, кружочками и т.п. Мы же сейчас говорим совсем о другом подходе к описанию бизнес-процессов — мы говорим о таких инструментах управления, как Маршрутная Форма и Проверочный Список.
Маршрутная форма и проверочный список, хоть и являются точными последовательностями шагов и действий, выполняемых разными сотрудниками организации, немного различаются. Они составляются таким образом, чтобы даже новичок, ещё не вошедший до конца в курс дела, но точно выполняющий предписанные действия, справился с поставленной задачей в относительно ожидаемый срок.
Например, в крупнейшей мировой сети отелей Marriot, чёткие бизнес-процессы прописаны даже для горничных, у которых всё расписано по шагам, например:
Шаг первый: трижды постучитесь перед тем, как войти в номер.
Шаг второй: чистый комплект белья положите на прикроватную тумбочку.
Шаг третий: снимите покрывало и используйте грязную простыню, чтобы собрать в неё использованный комплект.
И так далее, пока идеально застеленная кровать не будет готова вновь принять клиента. Насчёт уборки номера в Marriott существует 66 отдельных шагов, которые исполняются за 20 минут. Причём детали инструкций варьируются в зависимости от бренда отеля.
Это не наша выдумка, об этом вы можете сами прочитать на портале Forbes в статье «Генеральная уборка: как глава Marriott строит сеть отелей нового поколения». Мы всего лишь приводим это в качестве примера того, как это делают в одной из крупнейших сетей отелей мира. Но это не означает, что тоже самое не стоит делать маленьким компаниям — как раз это у них нужно делать в первую очередь!
Когда в компании высокая текучка кадров, то чтобы обеспечивать поддержание определённых стандартов в выполнении поставленных задач, требуется точное описание бизнес-процессов. Мы специализируемся на разработке и внедрении Маршрутных форм и Проверочных списков, помогающих наладить работу в компаниях, и готовы обучить вас тому, как они разрабатываются, а также помочь в их разработке и внедрении в вашем бизнесе.
